結局人生50歩100歩 じゃないかもしれない。

「奇跡のレストランにモノ申す!」2013

2013-02-09 Sat 20:35
蔵出し記事
「奇跡のレストランにモノ申す!」

いかがだったでしょうか~

(AKBのたかみな風)

あれ2007年に書いた記事だったんですが、
私信でもツイッターでもいろいろ感想を頂き
ありがとうございました。

で、この「奇跡のレストラン」のサービスを
面白いことに私の周りのリアル交流のある方
全員一様に気持ち悪がってます。


頂いた感想の抜粋

『個人情報の管理はどうなってるんだろう。
 ハッキングされたら怖い』

『もし誰かがここを予約して、万が一誘われたら
 自分のプライバシーを勝手に漏洩されまくるのかな?』

『このご時世にこんな危ないサービスはないだろ』

『とにかく怖い』

『気持ち悪い』


誰ひとり、このレストランのサービスが素晴しいと言いませんでした。


いや、ほんと普通の感覚だったらこれはどうかと思うよね
って私も思うんですが
これホントにみんな喜んでるの?

2012年12月に放映された=ガイアの夜明け=
「感動のサービス"が客を呼ぶ!~リピーターを作る 新たな接客術とは~」
の中でとても興味深いシーンがあった。

奇跡のレストランで食事を終えて
預かってもらっていたコートを着ると
ポケットの中にはサンキューと手書きで書かれた
使い捨てカイロが入っているという

奇跡のレストランの「感動」のサービス!!!

文字通り「感動」する客。
そして場面はひたすら使い捨てカイロのパッケージをあけ
そこにマジックで
「THANK YOU!」と手書きするスタッフの姿が!

量産されるサンキューカイロ


ん????


なんか変じゃない?

このレストランのオーナーが金とってセミナーで話してる内容だと
顧客の求めてるものってオンリーワンのサービスなんでしょ?
その人だけの特別感を出すことがサービスなんだとかなんとか
言ってなかったっけ?

この番組で映ってた、奇跡のレストランのサービスって
よく見たら陳腐な
「マニュアル化された特別感」
じゃないか。

しょぼっ!

笑わせんな だわね。

特別感をマニュアル化して来た客全員に提供するとかって
マクドナルドのスマイル0円!とな~んもかわらんじゃないか

あほくさ!

特別サービスって本来特別なひとりの為に対個人ベースで行われるからこそ
そこに意味が生まれるものなんじゃないの?
全員に満遍なくやった時点でそれを特別とは言わないよね。

例えば冷え性や寒がりだってわかってる一部の顧客だけに
カイロが渡されるならそれは素晴しく気遣いのある
おもてなしの心だと思うよ。

寒そうにしてるお客様に、
もし良かったら使ってくださいと
使い捨てカイロが差し出されるなら
それは心のこもったサービスになるでしょうよ。

そこには相手をちゃんと見てアクションしてるという
血の通った意思を感じるから。

だけど相手の顔を思い浮かべもしないで
THANK YOU!とマジックで書いたカイロが
スタッフにより量産される光景を見て
申し訳ないけど、マクドナルドのスマイル0円と
どう違いが有るのか私にはわからんかったわ。

ていうか、SUZU定番の突っ込みをさせてもらうなら

「客のコートのポケットに
無断でカイロなんか入れるな!」


だわな。

ポケットの中にチョコ入ってたらどないすんねん
カイロなんか入れたらチョコ溶けてしまうやろ。

チョコ溶けるだけならまだしも
大事なシャネルのコートにチョコの染みとかついたら
どないしてくれんねん!

(私のコートのポッケにはアポロとかよく入ってるんで
本気で超心配になりました。)


喜ばそうと思って何かしたいって気持ちは解るんだけど
このレストランすんげーサービスがトリッキーだと思うわ。

やはり本来別業種だったというサービス素人経営者が考える
自分の理想を形にしました!ってサービスは
私のようなプロフェッショナルに言わせると凄く危険なんだよ。

【自分がやってもらってよかったからみんなも喜ぶはず】

って素人さんは良く仰います。
でもそれは自分の好みを押し付けてるだけなんですよ。
相手にちゃんと聞かないで勝手に予測して好みを押し付ける。

これって最低最悪なサービスなんだけど。
浅はかな考えで自分の嗜好を押し付けてるだけ。

ただの迷惑ですよ。


よく考えてください。

例えばです、

自分は蕎麦が大好物だから
あの人もきっと蕎麦が好きなはず。

じゃあ蕎麦ご馳走しようって思って
だまって蕎麦屋に連れて行くなんて行動は愚かでしょ。

その人は蕎麦が嫌いかもしれない。
蕎麦アレルギーかも
蕎麦食べたら死ぬかも

死なないにしても

蕎麦に嫌な思い出があるかも
家族が蕎麦アレルギーで死んでしまって
蕎麦見たらフラッシュバックで悲しい事思い出しちゃうかも

ここまで考えて
「ねえ蕎麦好き?」って聞くのが
本当のおもてなしのこころとか相手を大事に思うこと
なんじゃないの?


それすっ飛ばして

「オレ様が良いと感動したんだから、みんなも感動するはず」
「自分が好きなんだから、あの人も好きなはず」
「私が嬉しかったから、あの子も嬉しいはず」


ってのはあまりに乱暴すぎるんじゃね?

要は相手を喜ばすことを目的にしてるわけではなくて
オレ様の好みを一緒に共有して有り難がれ!って言ってるんですわ。

サービスを提供する側が一番陥っちゃいけないところなのよ。

奇跡のレストランを見て違和感を覚えるのは
お客様の為にといいつつ、
一つもお客様の為になってるように見えないこと。

サービスを提供する側が自分たちが満足する為にやってるように
見えることなんだわ。


カイロをポッケに入れるって発想だって
ものすごく押し付けがましさが滲み出てるでしょ。

まず、人のコートのポケットに勝手にものを入れる行為は
果たしてサービスなのか?

そしてそのブツの特性(カイロなので暖かくなる)を考えたら
ポケットに入ってる所有者の私物を破損する可能性まで
きちんと考えることがサービス精神なんじゃないの?

実際例に出したチョコレートは入ってる可能性は低いかもだけど
私の場合は口紅やハンドクリームや練り香水なんか入れてるんだけど
前にカイロと練り香水を一緒にいれてて結構阿鼻叫喚だったことがある。
口紅だって一部に触れてとどまっていると高温になるカイロで
溶けてしまうかも。

お客様の寒い帰り道を本気で心配してるのなら
帰り際にコート渡すついでに未開封のカイロを渡せばよくないか?

カイロのパッケージをあけてメッセージを書いて
ポケットに入れてまでの一連のサービスをわざとやるってことで

「喜べ!感動しろ!凄いだろ!どうだ!」

って

悪いけどセッ〇スが異常に下手な男に劣悪テクニックを
喜べ!と押し付けられてる気分になったよ。

あーきもちわるい。

奇跡のレストランのオーナーだって最初は自分だけにされた
特別なサービスがよかったと感じ
最大公約数の既存のサービスにアンチを唱える為にはじめたはず。

なのに「オレさまが考えるから良いサービスのはずだ」と
万人に最大公約数で同じサービスを押し付けてる時点で
もう、スマイル0円を頼んでも無いのに押し付けるマクドナルドと
一体何処が違うんだよって突っ込まれても仕方ないと思うよ。


大事なことを忘れてるんだよ。

他の誰にもしてない特別な事を自分だけにしてもらえるって
店と客が時間をかけて築いた特別な関係だからであって
血の通った人と人とのふれあいから構築されるものでしょ。

だから人は感動するんです。

大切な人間同士のコミュニケーションをすっ飛ばして、
初対面の相手に「あなたの好みはわかってます!」って
何も聞かれてないのに勝手にいろんなもんが出てきたら
気持ち悪いでしょ。

徹子の部屋に出演し何故か話をする前にエピソードのオチまで
全てが黒柳徹子にバレてるみたいな居心地の悪さを
味わう為にみんなお金払ってご飯食べにいってんのか?

何度も書くけどさ、提供する側が
自分の好みを勝手に客に押し付けた時点で、
それはサービスですらない
嫌がらせですよってこと。


書きたいことの半分もかけてないので

続く
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