結局人生50歩100歩 じゃないかもしれない。

蔵出しその1「奇跡のレストランにモノ申す!」

2013-02-08 Fri 14:00
始めましての方、ツイッターからいらした方
ようこそSUZUブログへ。

古参メンバーの皆様もお久しぶりです。

さて2013年最初の記事です。

覚えてるかたもいるでしょうが
【奇跡のレストランにモノ申す!】と言うお題のPW会員むけの
隠し記事がありまして
これはレストランカ▲ータの社長の成功哲学というか
サービスに関する著書にあたしが2007年に
散々ダメだしをくらわした記事なんですが

いまこのカ▲ータが生き残ってるのかも実は
存じませんでしたが(興味ないので)
たまたま見つけちゃったんですね。
テレビで特集されてるのを

ガイアの夜明けでございます。

2012年12月に放映された
『"感動のサービス"が客を呼ぶ!~リピーターを作る 新たな接客術とは~


これに代官山の蔦谷書店とここ表参道のレストランが
出てたんですわ。


その当時2007年頃のお話、
すごいサービスのレストランがあると持て囃され、
その社長は何を勘違いしたか、
本業の中古バイク買取業をほっぽらかして
全国講演会してサービスに関して語ってたんですね。
その内容があまりに滑稽なもんで
つっこみまくった記事です。

未だにこの社長、このネタで食ってるんか!と
正直驚いたけど、逆にこれでものすごーく
いろんなことが解った。

このレストランが生き残ってることが何よりの証拠です。

正しいか正しくないかなんていう話とは別に
ニーズとして確実に存在しているから
こういうサービスを提供する店が成長しているという事。

実は業種問わず様々な経営者の方々から客からのクレームに
頭を悩ませてるという相談が非常に多くなっており
なんでこんなに客が文句ばっかり言うようになったんだ?
とモンスタークレーマーの分析をしてる時に
この番組をみて自分の記事を思い出したわけです。

何故こんなにモンスター顧客が増殖したのか
彼らは何を望んで何を得られないから怒るのか
答えはこの番組の中にありました。

「こりゃ客が文句ばかり言うようになるわ。」

って思ったね。

こんな間違った接客を提供し、それを喜ぶ客が居る。
そりゃ他の普通のことしかしないところに
クレームという形でとばっちりが行くわな。


でも正しい事を知った上でどうするかって考えないと
こういう悪サービスするところに対抗できないので
この記事を蔵出しすることにします。

店と顧客の関係の構築
よく考えると雇用問題まで網羅できそうな
このテーマ。

実は無茶苦茶深いんだけど。
サービスに関しては発展途上国日本では
いろいろ難しい問題なんだよね。


で、この当時の記事すっごく長いんで分割して連載しますね。
(始めて読む方、私のブログは長文ですのでそこんとこよろしく)
もしかしたら連載の最後に2013年版サービス論の
ブログ記事書くかもよ!





ここから先の記事は加筆修正無しで行きます。
==========
客のニーズは秒単位で変わる

これは私自身がサービスされる側として
サービスする側に覚えておいて貰いたい
もっとも基本的な事である。


あまりに唐突なので
わかりやすい例を書こう。
(あくまで個人的な好みの話なんであるが)


たとえば・・・・
ランチを食べに行って
食後のケーキと共に貰うコーヒーには
砂糖やミルクを入れたくはないので
ブラックで注文するが

夕方ちょっと疲れ気味の仕事中の一杯には
砂糖を多め。

家に帰って寝る前の仕事を片付ける際のお供に
のむコーヒーにはミルクを入れて・・・・・




実際リサーチしてみると、こういう自分の
生活リズムに合わせたり、体調や気分で
コーヒーの飲み方を変える人は少なくない。


サービスというのは画一的であった時点で
その意味を失い、失うどころか
悪しき方向へ転落する。

客の嗜好というのは千差万別で
同じ客でも秒単位で変化と言うのはいささか
大げさだが、常に好み、要求、欲するものは
変わるモノであるという事を
サービスする側は前提条件として
覚えておかねばならない。

もちろん個人個人の嗜好なんか汲んでたら
やってらんないんで、大勢に支持される方向を
選ぶという方法も有ることには有る。


あることにはあるんだが・・・・。

面白いサンプルをみつけたので
今日はこのサンプルをアテに
酒を飲む記事を書く事にする。






きっかけは読者の方から頂いた情報。

想像の域を出ない高級感や、
想像の上での勘違いホスピタリティで
サービスしてくれると言えば
リゾートレストラン『カ○ータ』」



へえ、知りません、そんなレストラン。
早速ググって見ると出るわ出るわ
『奇跡のレストラン』
だのなんだの(爆)

あまりに面白いんで
ネットサーフィンしまくってしまった。

どうやらこの『C』というレストランの経営者が
なかなか香ばしいようである。

ググればしつこいほどヒットするその
オーナー経営者の経営哲学著書。
(本は2003年のものらしい)
全国をいまだその使いまわしネタで講演して回ってるらしい。
ググるとホスピタリティをテーマにした講演をしてくれる
講師としてバッチリ宣伝が出ている。
その中に非常に香ばしくカリカリベーコン級に
焦げ焦げな一文を発見してしまった。

<講演内容>
・アマンリゾーツ(AMAN)・全日空(ANA)・アメックス(AMEX)に学ぶホスピタリティ




「この人大丈夫か?」
と心配になってしまうようなネタを引っさげて
ありがたいお話を聞かせてくれるらしい。

どうもこの方この三つの会社が相当お好きなようで
アマゾンでヒットする著書の欄にも香ばしい表記があった。

「二つのAMと一つのAN」
ってのがその大層な著書のサブタイトルだそうで。

二つのAMとは

アマン(ホテル)
アメックス(カード会社)

で、一つのANとは

ANA(全日本空輸)

だそうな、

それを言うなら
三つのAとか言っとけよ
と思わずPC画面に突っ込んでしまったアタクシ
オホホ。

話がそれた。

で、アマン、アメックス、アナ
そのレストランオーナーT氏に言わせると
宇宙人が作った会社だそうな


ホントにこの人大丈夫か??? 

とドンドン心配になってしまいますねえ。

と思っていたら
勘違いも甚だしい一文を発見

なんでもT氏がANAのファーストクラスの
サービスが最高とのたまう理由のエピソードのうちの
一個がコレ・・・


「ANAのファーストでコーヒーをブラックでと頼んだら
 その情報が共有され、次から何も言わなくても
 ブラックで持ってきた」


云々かんぬん


それっていいサービスなんですかね?

だいたい
ファーストクラスの座席数は
ANAの場合8~10席。
それをCA2~3名で担当、

情報を共有するっていっても
CF(チーフ)がGLYの子に
「2Aの○○様コーヒーブラックね」
と伝えるなんざ、情報の共有として
感動されるようなレベルにないんじゃ?

これが200席有るY(エコノミー)クラスで
やったんなら拍手喝采モンですけどね。

ファーストクラスのマンパワーだったら
出来て当たり前、やって当然でしょう。


それからもう一つ。先述したとおり、
客の嗜好なんて秒単位で変わるんだよ、
そのコーヒーがどういう目的で注文されたか
わからない状態で
最初のオーダーをその人の未来永劫変わらない嗜好だと
決め付けるのは
サービスを供する側の思考としては
最低の勘違いなのである。

私から言わせればこれはいい例ではなく
ワーストケースとしてのサンプルとして
用いたいくらいだ、

コーヒーブラックを一回頼んだぐらいで
その好みがずっと変わらないであろうなどと
根拠無く決め付けるようなサービスは最低だと思う、



具体的な例を挙げよう。

私はANAのファーストのサービスを
全くいいと思ってない
まずはじめにシャンパンと思い
クリュグ頼めば
恐ろしく気が利かなくて、とろいCAが

わんこ蕎麦ならぬ、

わんこクリュグ

にしやがる。



あのねえ・・・・
出せばいいってモンじゃないのよ。出せば

ANAのサービスが洗練されてないと
散々馬鹿にされる理由はここなのだ。


あくまで私の場合だが、
最初のアミューズの時は
スタートの好みでクリュグだけど
そのままクリュグを飲み続けると
飛行機の中では炭酸でおなか張るから
途中から前菜にあわせて白ワイン
メインにあわせて赤ワインなどと
どんどん変えたいの。

ワインリストから
ワインをチョイスしたいの

なのに~
ANAのファーストだと何も聞かないで
とにかく最初に頼んだクリュグを
わんこ蕎麦状態で注ぎまくる

シャンパングラスの中のクリュグが
ひとくち!たとえそれが1センチでも
減ろうモンなら
ナミナミとがっつりと
ほとんど嫌がらせレベルで足し注がれちゃうわけ


だーかーら
これちょっと飲んだら
違うのに変えたいのよ!!!




ほ~ら、
全然、顧客満足に繋がってないでしょ。



私のように細かくオーダーが出したい
その時の気分で

好きなものも
飲みたいものも
飲み方も

刻々と変化するような客にとっては
はっきりいってANAのサービスはうざい


うざいんだよ!



注ぐ前に、一言
「おかわりはいかがですか?」
と黙って注がずに聞いてくれればさ

「あ、違うのにするわ」とか

「じあーもう一杯」とか

コミュニケーションを取りながら
こちらの思いを伝えることが出来るのにねえ。

ANAのファーストのサービスは
そのコミュニケーションを取らないように
持っていってる悪しき例だ。


客に「どうしたいのか?」と問うという事は
実はとっても重要なことなのである。

先回りして予想してサービスするなんて
余計なことせんでいい!
サービスというのは言われたことを間違わず正確に
遂行すればいいのだよ。
わかってないくせに予測で客のしたいことを縛るなんて
言語道断!

サービスする側が自己満足してどうする??
勘違いも甚だしいんだよ。



例えば
すきっぱらにシャンパンを飲んで
ぶっ倒れた経験が有る私は
ちょっとアミューズ口にしてから酒を飲もうと
思ってる場合もある、

その日の体調を考えて
とりあえず今日は先にアップルジュースとか
ペリエとか貰おっかなー。

ところがANAのようなボケサービスだと
アルコールを飲まない人というレッテルを貼られ
以後何も聞かれないで
アップルジュースを足されたり
ペリエを注がれたりするんだよね。


聞いてないのにおかわりを
同じものを持ってくればいいって言うのは
サービスしてるとは言わんのよ。

想像力も無いくせに
予知能力でサービスしようとするなんざ
100万年早いつーの
顔洗って出直してきな!


サービスする側が客の心理を読むなんて言うけど
特殊な透視能力もってるわけじゃないんだからさ
ただの予測(それも当たってない予測)で
サービスしないでほしいんだよ。

サービスの敵は思い込みだっちゅーねん。


こうされると喜ぶはず、
こうしてもらったら嬉しいはず


ってのは
経験値の低いヤツが頑張って一生懸命考えても

『馬鹿な考え休みに似たり』

ですので
とっととやめたほうが賢明かと。



確かにこの本が出版された2003年当時
ANAのサービスは確かに頑張ってたとは思う。
それは認める、
実は単に頑張る姿が評価されてただけなんだけどね。
結果が伴っていたとは言いにくい。
これは現実にANAのサービスを受けた私の感想だ。

で、実際ANAのサービスがJALよりましだったのは
2002年=この本が書かれた当時
くらいまでの話なのである。

いまじゃあの最悪といわれたJALより酷いのが
ANAなんだからさ、

(2007年記事の前半コピペはここまで、後半に続く)


さて後半はこの奇跡のレストランが
いったいどんな勘違いっぷりを発揮してサービスしてるかを
ぶったぎります。

暇な人は2012年12月放送の
ガイアの夜明けでも見て待っててください。


さて皆様、とりあえずここまで読んで
ANAのサービスに何を感じましたか?
もちろん、
「オレはコーヒーは一生ブラックで飲むんだよ!」
って方にはやはりANAの
何も聞かないでブラックで出すサービスが
素晴らしいと思えるんでしょうが。

ブラックコーヒーだと覚えていてくれることが
そんなにいいサービスなんでしょうか?

本当にいいサービスとはどんなものなのか
自分はこう思うみたいなことがあれば
どんどんツイッターで話しかけてみてください。


ではごきげんよう

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