結局人生50歩100歩 じゃないかもしれない。

JAL国際線のひどいサービス「サービス要員の不足から来る客のクレームを都合よく脳内変換するJAL」

2009-11-06 Fri 13:00
さて、『消費者に選ばれないJAL』第二弾です。

===
さて、衝撃的な記述をJALHPにみつけた。

JALったら全路線、
そうあの気が遠くなるほどフライトタイムがかさむ冬のNYC線ですら
エコノミークラスでドリンクサービスを廃止したらしい。

その言い訳がイカシテル!

<ご案内>
この度JALのエコノミークラスでは、
お食事サービスのスタイルを変更いたしました。
「食事は手早く済ませて仕事がしたい」
「食事だけでなく映画やゲームもゆっくり楽しみたい」
といったお客さまからのお声を参考にさせていただき、
お飲み物とお食事を同時にお持ちすることで、
よりタイミングよいサービスを目指してまいります。



モノは言いようだけど、
これってさ、客からどうして

「食事は手早く済ませて仕事がしたい」
「食事だけでなく映画やゲームもゆっくり楽しみたい」


と言われたのかきちっと検証出来て無いから
いきなりドリンクサービスを廃止という暴挙に出たんだろうね。


JALは人件費を削減するために何を勘違いしたのか
地上の実は仕事して無いイラネー高給取りのバカ社員を
切れずに、現場にしわ寄せをしつづけているのである。
で、何が起こったかといえば
極限まで一機に乗務させるCAの人数を減らしているのだ
頭悪すぎである。

規定では緊急脱出の際にEXITドアの操作が出来る人数居ればいいので
ドアの数が12あるジャンボ機ならば12人でOKということなのだ。

で、ファーストクラス、ビジネスクラスは人数が居ないと
サービスが回らないからエコノミー担当のCAの数が減らされたのだ
人が足りないということはすなわちサービスが遅くなると言うことである。

JALは働かないで高給を貰う、既得権益を振りかざす古い社員を守るために
客にしわ寄せを課しているのである。

サービス要員の足りなくなったエコノミークラスの一番後ろに座ってる客は
飲み物をもらえるまで永遠の時間をすごさねばならなくなったのだ。

人が足りないエコノミーのサービスは
気の遠くなるような時間を必要としはじめたわけだ。

別の話になるので詳しく書くのはここでは避けるが
5人居たのを4人に減らすとかならば大きなインパクトは来ない。
しかし、3人を2人に減らすとどうなるか。
5人から1人を引いたのと同じインパクトではなくなるという事を
JALはわかっていなかったんだろうか?

追い討ちをかけるように乗務人数は減らすのに
ビジネスクラスのサービスを「担当者制パーソナルサービス」だの
「お好きなものをお好きなときに」って
いつでも二食目が食べられる人手が必要なサービスに変更したもんだから、
そっちに人員を取られ全クラスで圧倒的にサービスが遅くなった。
(ビジネスクラスでも待たされまくるのだ)

で、何が起こるかと言うと想像するのは容易いでは無いか

「サービスが遅い!食事やドリンクがなかなかこないから
映画をなかなか見始められないじゃないか!
仕事したいのにテーブルが使えないじゃないか!」


とどのクラスからもクレームが殺到したに違いない。

で、ここでJALらしい解釈をするのだ。
見事な脳内変換である。

サービスがCAの手が足りないことで遅い
という部分は都合よく消去され

だったらドリンクサービスを無くせばいいという
無茶苦茶な結論を出したのだ。
とりあえず、サービスを少なくすることの出来るのはエコノミーだけなので
エコノミークラスのドリンクサービスを廃止したのである、

客から来た「映画をみたり、仕事が始められない」
と言うクレームの意味は
ドリンクサービスを無くせと言ってるのでは決してないはずだ。

ドリンクサービスが早く出来るようになんとかしろと
客はクレームしたに過ぎないのだ。

これじゃあまるで
車を買ったら効きの甘いエアコンだった。
このどうしようもないエアコンを何とかしろと言われて

「エアコンの無い車」にしました。

と言ってるのと大差ない。

購入者は「エアコンの性能をなんとかしろ」と言ったのであって
「エアコンを無くせ」とは言ってないはずだ。
ここでこの自動車会社がやるべきことは
エアコンを外してしまうことではなく
エアコンの機能をなんとかするということである、

JALがやったのは
エコノミークラスのドリンクサービスが遅くてクレームが来た。
「だったらドリンクサービスをなくします。」である。
するべき事はサービス要員の補充であるにもかかわらず
それをやるべき道を探らずに、ドリンクサービスを中止した。

すごいというかなんというか。

『サービスアイテムやサービスすること自体を減らせば
消費者に選ばれなくなる』

という基本的なことに気が付かないというのは
営利を追求する企業としては致命的だ。

消費者は余程金に頓着が無い限り
自分の出した金額以上のものを回収しようとする。

先の例にも出した車で例えるが
同じ値段で売ってる車を買う場合多くの消費者の選択としては
エアコンに文句を付けられたためにエアコン機能搭載をやめた車を
買う人は居ないということだ。
同じ値段ならエアコンが付いてる車を買うのが消費者というものなのだ。

ドリンクサービスが遅いからと文句を言われたから
ドリンクサービスをやめます。
って言えてしまうようなJALはやっぱり潰れて当然なのである。

経営が厳しいというのはどういうことなのか
突き詰めれば
「消費者に選ばれていないから」ということに他ならない

サービスが出来ないからサービス自体をやめますでは
それならそれが出来る会社をチョイスするよ。と
消費者はサービスのある会社を選ぶであろう。

同じお金出すなら機能が一杯付いたものを買いたいとおもう
単純な消費者心理である。

そんなこともわからないで
「客のせい」にするような表記で
サービスを変更します。とHPに書き綴るJAL
客に対して失礼にも程がある。


そういえば昔、長距離路線でのビジネスクラスのサービスを
ワントレイに戻したときも同じように客のせいにしてサービスを
簡略化させてたなー。

ビジネスクラスで早く食事を終わらせて仕事がしたいお客様の声にこたえて
お食事サービスをワントレイに致しました。て
同じように言ってたけど。

その後日本で競合関係にあるANAが
ビジネスクラスで圧倒的なすんごいミールサービスを展開し始め
JALは仕方なく追随する格好でこのワントレイサービスは
長距離路線に限っては廃止されたがね


サービスを端折るときの言い訳は客に言われたから
これはもうJALの常套手段なのだ。


政府管理下で再建を進めるにあたってJALに
公的資金の投入するのであれば、
尚更、客のせいにしてサービスを端折ったりしてはならぬと
思うのである。

サービスを端折る前にすることが一杯あるのだ、
現場の経費を削減する前にもっと地上に居る使えない社員を
きちっと一掃するとか、そっちからはじめないと
何もよくならない、現場に経費削減の負担を課すことは
すなわち顧客満足度を下げることに直結するということを
JALは心底身に染みてわかっていない。
それがこのHPの表記に現れてるではないか。


<ご案内>
この度JALのエコノミークラスでは、
お食事サービスのスタイルを変更いたしました。
「食事は手早く済ませて仕事がしたい」
「食事だけでなく映画やゲームもゆっくり楽しみたい」
といったお客さまからのお声を参考にさせていただき、
お飲み物とお食事を同時にお持ちすることで、
よりタイミングよいサービスを目指してまいります。


よく、恥ずかしげもなくこんなことが出来るもんだと思う。

この会社は救う必要は無い、
前原君!ここは公的資金の投入なんていってないで

潰しておしまい!

そしてこうすればいいのだ。
スイス航空が格安子会社のクロスエアに吸収合併されたように

JALはJEXに吸収合併されてJEXになってしまえばいいのだ。
赤いミニスカートの制服はJALの多くの顧客であるスケベオヤジには
好評を得ることは想像に難くない。

いっそ制服は経費削減とエコ両面での効果が出るように
布面積を減らすという方向で改定し
フーターズエアを見習ってショートパンツというのはどうだろうか?
別の意味での顧客満足はバリバリに得られるであろう。

このぐらいウルトラCで経営建て直しをやってもらわないと
国民は絶対JALに対して公的資金投入は納得しないぞ!


関連記事

航空会社へ言いたい | トラックバック:0 | コメント:2 | top▲
<<JALはこの際いっそエコノミークラスのドリンクサービスを有料化して儲けてみてはどうか? | TOP | JAL国際線のひどいサービス「ビジネスクラスなのにシャンパンもぺリエもスプライトも搭載しない無い無いサービス」>>
コメント
庶民としては
エコノミー愛用者としては、格安運賃でお食事もドリンクも出していただけてありがたいー!と思ってました。
ちょっとゼータクを言うなら、好きな時に食事を持ってきてくれたら嬉しいな、でもそんな要求はせめてCクラスに乗るくらいの運賃を払わないと言っちゃあかんよね、という優良エコノミーのぼやきが悪用された感があります。

SUZUさまがご提案の布面積の減は効果があると思います!
ビジネス顧客が増えること間違いなしです。(実感)
なんだかんだいって、CAに夢を抱くオッサンは多いようなので。。。
こうした一見軽くも真実をついている案を含めて真剣に議論がなされているのかどうか、、、採用されなくとも、一つの案として公に出ることが突破口のように思います。
つぼ #pZDv/sZ. 2009-11-08 (Sun) 02:01
もはや格安エアなみの扱い
真綿で首を絞めているように、徐々に徐々にサービスを下げてますね。
乗っているほうもそこはかとなくその貧乏な雰囲気にヤられそう。
一体どこまで下がるのでしょうね。
格安エアラインではサービスのオミットが売りになりますが、、、

過去に一度、格安エアラインというのに乗ったことがありまして、
TGの子会社なんですが、ドンムアンではじめてみたときに「!」
と思ってしまった外観がきっかけで乗ってみたのですが
(外観のペイントはマリンジャンボなんか目じゃないぐらいのインパクト、
http://www.nokair.com/s1000_obj/contents/html/en-US/Gallery.html
そしてそのキャラクターグッズは機内でバカ売れ
CAの制服もかわいいわ、なかなか楽しかったんですが)
最近はその格安エアでさえスナックを出すらしいです。

もはやフルサービスが売りのエアラインと、境目が曖昧になりつつある今、
JALのいいわけが悲しすぎます。
CUBICS #K3pH7h.I 2009-11-07 (Sat) 17:44
コメントの投稿









トラックバック
トラックバックURL

FC2ブログユーザー専用トラックバックURLはこちら


| TOP |
レンタルCGI [検索ワードのランクをもっと見る] ブログパーツ [人気ページのランクをもっと見る]