結局人生50歩100歩 じゃないかもしれない。

サービスですらファストサービスを望む人々=バイネームサービスと実名報道=

2013-02-12 Tue 20:00
この前UPしたブログ記事の続きです。


アマンリゾート
ちょっとサービスにうるさい人間なら
一度や二度はそのホテルチェーンの名前を
聞いたことがあるだろう。
そして、泊まったことがあるという人も少なくないはずだ。

いまやアマンリゾートのサービスは
都市伝説のように語り継がれてる。
あ、都市にあるわけではないから
リゾート伝説か。

ここのサービスに感動して
「奇跡のレストラン」をはじめたという
例のオーナーのウンチク語りは有名だけど。

でもねえ、旅の達人カテゴリーの人たちからは
すこぶる評判が悪いんだよね、アマン。

冬になるとおふらんすの超高級リゾートに
数ヶ月こもる友人は

「怖いのよ、もう行かない!気持ち悪い」といってた。

「あそこ部屋に監視カメラついてるんじゃないかしら?」

と友人は本気で暗い顔をして言ってたけど
具体的に聞いた細かいエピソードは
正直背筋の凍るようなものだった。

いままで行ったホテルの中で
滞在していた数週間全く寛げなかったと
言わしめたそのワーストサービス。

具体的に聞いてびっくりした。
申し訳ないけどそれってサービスの域を超えてないか?
犯罪じゃね?
と一歩間違えば危ないエピソードてんこ盛り。

その怖いエピソードは本人の承諾も取れてないし
プライバシーの問題上ここで書くことは出来ないのだが

ホスピタリティと似非ホスピタリティって
紙一重なんだと思ったね。

「人のコートのポッケに
勝手に物入れるな!」


前回のブログ記事で書いたけど

勝手に人の服のポケットにものを入れていい
それがホスピタリティだぜイエーイ!
と考えてるということは

ズバリ、他人のコートのポッケの中に入ってる物を見てもいいと
勘違いな考えをし出すまでそう距離は遠くないって事です。
(あ、いっちゃった)

こっから先は色々書くと問題が起きそうなので
皆さん勝手に想像してください
あなたの想像力をわたしがとやかく言う権利はないので
ご自由にどうぞ。

さて、
アマンのスタンダードサービスに関しては、
ネットでいくらでも具体例が拾えるので
そっちを書き出してみよう。

まず、有名な名前呼びサービス

ちなみにこれ業界用語で
『バイネーム』と言われてるもの。

(はい、そこのドシロウトさんたち、
知ったかぶりして早速使おうとするんじゃないよ。
今日知った言葉を使ってみたいって
それは単なる子供だからね。
エビデンスエビデンスエビデンスって言ってた
民主党のあの不愉快な女を思い出したわ)


話を元に戻して。
アマンが有名になったきっかけのサービスであるといっても過言ではない
従業員全員が名前を覚えて客を名前で呼ぶバイネームサービス。

有名なエピソードとしては

夜チェックインしてそのまま遅かったので
部屋から出ずにいたのに、
翌朝朝食を取りにレストランに行ったら
ダイニングまで部屋から歩く間にスタッフみんなに
名前を呼ばれて挨拶された!


という話だろう。

初めて泊まったホテルで、初対面の色んな部署の従業員が
自分の名前をいきなり呼んでくれる。

本来ならこのような直接名前を呼ぶサービスと言うのは
有名人、財界VIP、他頻度利用顧客へのみ提供されていた
はずである。

アマンはそれを宿泊者全員にむけてやったのである。

「我々はあなたがどなたかを存じ上げておりますよ」

と、その他大勢のタダの客ではなく、
名前のついた大切なお客様と感じてもらう為に。

でもこれ種あかしをするとだね

チェックインの際に預かった宿泊者のパスポートの顔写真を
ちゃっちゃとコピーし、バックオフィスに貼り出して
従業員全員で名前と顔を暗記する
というキワドい作業からなりたってるんだよね。

どうやって名前を覚えてるんだろ?って真顔で聞かれたことあるのだが
サービス経験の無い人でこれはぱっと想像できる人は
あまり多くないのかね。

アマンマジックなんて言われてるけど
マジックと言う割にはなんてアナログで
なんて愛の無いサービスであろうか。

客が感動するホスピタリティってこういうことなの?

最初はお客様に喜んで頂きたいと思って始めたサービスが
マニュアル化されることで迷走することは本当によくあるんだけど

個人的な周辺情報が無く関係性にエピソードを持たない
ただ名前と顔の暗記に心がこもるとも思えず。

似非ホスピタリティだよねえ、これ。

あなたを知っているという
おもてなしのココロを表現する為に
やりはじめたサービスのはずなのに

そこに「ほんとは知らないのに名前だけ強制暗記」という
血の通わない作業が介入することで
一気にもともとそこに存在していた温かみが消えうせる。

それはホスピタリティでもなんでもないんだよ。
似非ホスピタリティ

バナナじゃなくてバナナの匂いの付いた消しゴムみたいだ。

名前と顔の暗記に目的が移行してしまったサービスが
素晴しいサービスになるとは私には思えないんだよ。

でも皆さんそーゆーバナナよりバナナの匂いがついた消しゴムが
お好きなんですね。
アマンのファンはほんと掃いて捨てるほどいるからな。

で、アマンでは滞在中、利用者からは「事情聴取」と揶揄されてる
スタッフとの会話が必須だそうで。
ここで話をした内容を元に色々と凝ったサービスが繰り出されるらしい。

あーうざい。

この似非ホスピタリティって
維持する為に見境なくなって

事情聴取くらいならいいけど、
ガサ入れとか
現場検証とか
いろいろエスカレートしそう。

ていうか
ここまで書いてずっと思ったんだけどさ

本来個々にカスタマイズされるべきである
スペシャルサービスですらファストサービスを望む人々

がいかに多いかってことだよね。

で、上記の「バイネーム」サービスだって

誰も名前で呼ばれてない中、自分だけ名前で呼んでもらっている
ってのがスペシャルサービスなわけであって
周りにいる全員が名前で呼ばれてたらそれは特別サービスではなく
単に周りと同じサービスを受けてるだけってことにならんのか?
それは特別サービスと言えるのか?

いちげんさんでも常連のようにするっていう
もてなしの心からくるはずのホスピタリティを
勘違いするとこういうアプローチになっちゃうのかみたいな。

でもさ、サービスまでもファストサービスを望んで
それを喜んでる人たちが居るから
成り立ってるってことでしょ。

お客側から名前を覚えてもらう働きかけ無しに
VIPとおなじように名前で呼んでもらうことは
ファストサービスと言わずなんと言えばいいのか?

厳密に言ったら特別でも何でもない
みんなと同じサービスなのに
それでも名前を呼ばれることは
普通の人はそんなに嬉しいの?

ファストフード、ファストファッションときたら
今度はファストサービスかよ!

結局は客がファストサービスを望むから
それを提供するホテルやレストランが
繁盛してるだけの話。

消費者が悪いんだよ。
それをヨシとして金払って儲けさせてんだからさ。

ていうか、
名前を呼ばれるってそんなに嬉しいことなのか?
私にはそこがさっぱりわからんのだよ。

世の中の前提条件がなんだか
無名の個人に名前を与えると言うのは名誉なことで
喜ばしいはずである。
だから名前で呼ぶことは特別にもてなしである。

ってなってて
すっごく違和感。

名前呼びサービスがここまで接客業の間で
受けてると捉えられ、廃れないのは

一生無名で終わるしかない詰まらん人生しか送れない
本来ならば何の価値も無い屑な一般人の
『誰かに知られている自分になりたい願望』を
有料で叶えるサービスが
サービスとして成立してるからだよね?


となると
辻褄が合う事象が丁度この間発生していたではないか。

アルジェリアの人質事件の被害者の実名公表を
迫った間マスコミのことが頭に浮かんだよ。

実名公表をする正当性をヒステリックに叫びまくったマスコミの言い草。
あれ凄かったよね。
私の感覚にはひとかけらも無いことなので正直びっくしした。

「犠牲者を数字で表現するのではなく名前を付けてあげたい」
「名前を出すことが弔いになる」

云々って言ってたよね。

あのマスコミの頭おかしいロジックが非常に興味深かったんだけど。

バイネームサービスが喜ばれるに違いないという傲慢な押し付けって
まさにこのマスコミの
「俺らが報道してやらなかったら、お前らのような無名の虫けらどもの名前が
世間に出ることなんか未来永劫ありえないんだぞ」

という態度と似てるよね。

「一般人が名前を知られるチャンスなんか降って沸いてこないだろ。
それを俺らが大サービスして個々の名前で呼んでやることによって
1人の人間としての存在を認めてやるって言ってんだよ。」


これをサービス業界に当てはめると

「『お客様』ではなく『スズキ様』って呼ぶことによって
無名の淵からおまえごときをひっぱり上げてやるんだ感謝しろ。」


って話なのね。

なるほどなるほど。

人質犠牲者の実名報道の際に
「実名出すことで無念が晴れる」と言った記者がいたそうだけど
それって、死ぬまで無名でいることは不幸なことだって話に
しておかないと整合性が取れないよね。

あれは犠牲になったし死んじゃったし
とっても可哀想なので、名誉の戦死は自動的に二階級特進。
みたいな特別サービスとして
実名を全国紙に載せて、日本国中からバイネームサービスを受ける権利を
与えてやる=褒美を与えよう的な感覚だったんだな。


サービス業界における「バイネーム最強伝説」は
このような

「万人は無名の一般人ではなく名の知られた有名人になりたいはず」

という歪んだ前提条件で成り立ってるわけだ。

で、それをホスピタリティ、おもてなしの心を現す近道として
名前を連呼するんだな。

なんて安い、なんて薄っぺらい、なんて陳腐な
サービスだろうか。

暗記した名前なんて記号と同じじゃないか。
血の通った人間のパーソナリティと結びついて
はじめて名前で意味が出るのに。

だから私は知らないスタッフから
上っ面のホスピタリティを振りかざす為の手段として
暗記した名前で呼ばれるのが嫌いです。

幾重かの交流があって
そこで名前が付与されるからこそ
似非が似非でなくなるのに。


長くなったので分けます。
まだまだ続く。
関連記事

kyuin信者はこれを読めSUZUブログ十選 | top▲
「奇跡のレストランにモノ申す!」2013

2013-02-09 Sat 20:35
蔵出し記事
「奇跡のレストランにモノ申す!」

いかがだったでしょうか~

(AKBのたかみな風)

あれ2007年に書いた記事だったんですが、
私信でもツイッターでもいろいろ感想を頂き
ありがとうございました。

で、この「奇跡のレストラン」のサービスを
面白いことに私の周りのリアル交流のある方
全員一様に気持ち悪がってます。


頂いた感想の抜粋

『個人情報の管理はどうなってるんだろう。
 ハッキングされたら怖い』

『もし誰かがここを予約して、万が一誘われたら
 自分のプライバシーを勝手に漏洩されまくるのかな?』

『このご時世にこんな危ないサービスはないだろ』

『とにかく怖い』

『気持ち悪い』


誰ひとり、このレストランのサービスが素晴しいと言いませんでした。


いや、ほんと普通の感覚だったらこれはどうかと思うよね
って私も思うんですが
これホントにみんな喜んでるの?

2012年12月に放映された=ガイアの夜明け=
「感動のサービス"が客を呼ぶ!~リピーターを作る 新たな接客術とは~」
の中でとても興味深いシーンがあった。

奇跡のレストランで食事を終えて
預かってもらっていたコートを着ると
ポケットの中にはサンキューと手書きで書かれた
使い捨てカイロが入っているという

奇跡のレストランの「感動」のサービス!!!

文字通り「感動」する客。
そして場面はひたすら使い捨てカイロのパッケージをあけ
そこにマジックで
「THANK YOU!」と手書きするスタッフの姿が!

量産されるサンキューカイロ


ん????


なんか変じゃない?

このレストランのオーナーが金とってセミナーで話してる内容だと
顧客の求めてるものってオンリーワンのサービスなんでしょ?
その人だけの特別感を出すことがサービスなんだとかなんとか
言ってなかったっけ?

この番組で映ってた、奇跡のレストランのサービスって
よく見たら陳腐な
「マニュアル化された特別感」
じゃないか。

しょぼっ!

笑わせんな だわね。

特別感をマニュアル化して来た客全員に提供するとかって
マクドナルドのスマイル0円!とな~んもかわらんじゃないか

あほくさ!

特別サービスって本来特別なひとりの為に対個人ベースで行われるからこそ
そこに意味が生まれるものなんじゃないの?
全員に満遍なくやった時点でそれを特別とは言わないよね。

例えば冷え性や寒がりだってわかってる一部の顧客だけに
カイロが渡されるならそれは素晴しく気遣いのある
おもてなしの心だと思うよ。

寒そうにしてるお客様に、
もし良かったら使ってくださいと
使い捨てカイロが差し出されるなら
それは心のこもったサービスになるでしょうよ。

そこには相手をちゃんと見てアクションしてるという
血の通った意思を感じるから。

だけど相手の顔を思い浮かべもしないで
THANK YOU!とマジックで書いたカイロが
スタッフにより量産される光景を見て
申し訳ないけど、マクドナルドのスマイル0円と
どう違いが有るのか私にはわからんかったわ。

ていうか、SUZU定番の突っ込みをさせてもらうなら

「客のコートのポケットに
無断でカイロなんか入れるな!」


だわな。

ポケットの中にチョコ入ってたらどないすんねん
カイロなんか入れたらチョコ溶けてしまうやろ。

チョコ溶けるだけならまだしも
大事なシャネルのコートにチョコの染みとかついたら
どないしてくれんねん!

(私のコートのポッケにはアポロとかよく入ってるんで
本気で超心配になりました。)


喜ばそうと思って何かしたいって気持ちは解るんだけど
このレストランすんげーサービスがトリッキーだと思うわ。

やはり本来別業種だったというサービス素人経営者が考える
自分の理想を形にしました!ってサービスは
私のようなプロフェッショナルに言わせると凄く危険なんだよ。

【自分がやってもらってよかったからみんなも喜ぶはず】

って素人さんは良く仰います。
でもそれは自分の好みを押し付けてるだけなんですよ。
相手にちゃんと聞かないで勝手に予測して好みを押し付ける。

これって最低最悪なサービスなんだけど。
浅はかな考えで自分の嗜好を押し付けてるだけ。

ただの迷惑ですよ。


よく考えてください。

例えばです、

自分は蕎麦が大好物だから
あの人もきっと蕎麦が好きなはず。

じゃあ蕎麦ご馳走しようって思って
だまって蕎麦屋に連れて行くなんて行動は愚かでしょ。

その人は蕎麦が嫌いかもしれない。
蕎麦アレルギーかも
蕎麦食べたら死ぬかも

死なないにしても

蕎麦に嫌な思い出があるかも
家族が蕎麦アレルギーで死んでしまって
蕎麦見たらフラッシュバックで悲しい事思い出しちゃうかも

ここまで考えて
「ねえ蕎麦好き?」って聞くのが
本当のおもてなしのこころとか相手を大事に思うこと
なんじゃないの?


それすっ飛ばして

「オレ様が良いと感動したんだから、みんなも感動するはず」
「自分が好きなんだから、あの人も好きなはず」
「私が嬉しかったから、あの子も嬉しいはず」


ってのはあまりに乱暴すぎるんじゃね?

要は相手を喜ばすことを目的にしてるわけではなくて
オレ様の好みを一緒に共有して有り難がれ!って言ってるんですわ。

サービスを提供する側が一番陥っちゃいけないところなのよ。

奇跡のレストランを見て違和感を覚えるのは
お客様の為にといいつつ、
一つもお客様の為になってるように見えないこと。

サービスを提供する側が自分たちが満足する為にやってるように
見えることなんだわ。


カイロをポッケに入れるって発想だって
ものすごく押し付けがましさが滲み出てるでしょ。

まず、人のコートのポケットに勝手にものを入れる行為は
果たしてサービスなのか?

そしてそのブツの特性(カイロなので暖かくなる)を考えたら
ポケットに入ってる所有者の私物を破損する可能性まで
きちんと考えることがサービス精神なんじゃないの?

実際例に出したチョコレートは入ってる可能性は低いかもだけど
私の場合は口紅やハンドクリームや練り香水なんか入れてるんだけど
前にカイロと練り香水を一緒にいれてて結構阿鼻叫喚だったことがある。
口紅だって一部に触れてとどまっていると高温になるカイロで
溶けてしまうかも。

お客様の寒い帰り道を本気で心配してるのなら
帰り際にコート渡すついでに未開封のカイロを渡せばよくないか?

カイロのパッケージをあけてメッセージを書いて
ポケットに入れてまでの一連のサービスをわざとやるってことで

「喜べ!感動しろ!凄いだろ!どうだ!」

って

悪いけどセッ〇スが異常に下手な男に劣悪テクニックを
喜べ!と押し付けられてる気分になったよ。

あーきもちわるい。

奇跡のレストランのオーナーだって最初は自分だけにされた
特別なサービスがよかったと感じ
最大公約数の既存のサービスにアンチを唱える為にはじめたはず。

なのに「オレさまが考えるから良いサービスのはずだ」と
万人に最大公約数で同じサービスを押し付けてる時点で
もう、スマイル0円を頼んでも無いのに押し付けるマクドナルドと
一体何処が違うんだよって突っ込まれても仕方ないと思うよ。


大事なことを忘れてるんだよ。

他の誰にもしてない特別な事を自分だけにしてもらえるって
店と客が時間をかけて築いた特別な関係だからであって
血の通った人と人とのふれあいから構築されるものでしょ。

だから人は感動するんです。

大切な人間同士のコミュニケーションをすっ飛ばして、
初対面の相手に「あなたの好みはわかってます!」って
何も聞かれてないのに勝手にいろんなもんが出てきたら
気持ち悪いでしょ。

徹子の部屋に出演し何故か話をする前にエピソードのオチまで
全てが黒柳徹子にバレてるみたいな居心地の悪さを
味わう為にみんなお金払ってご飯食べにいってんのか?

何度も書くけどさ、提供する側が
自分の好みを勝手に客に押し付けた時点で、
それはサービスですらない
嫌がらせですよってこと。


書きたいことの半分もかけてないので

続く
関連記事

分類作業中 | top▲
蔵出しその2「奇跡のレストランにモノ申す!」

2013-02-08 Fri 20:00
さて後編です。

蔵出しブログ記事その1からお読みください。

蔵出しその1「奇跡のレストランにモノ申す!」


お断り:以前にパスワード会員に向けて書いた記事を
こちらに蔵出し出血大サービスしております。


=========
さて、そのレストランオーナー。
2003年に出した経営哲学のウンチク本を使い
いまだ例の『奇跡のレストラン』
運営してるってのは
きっと勘違いの塊だろうな~と思いながら
ブログなどを検索すると、出るわ出るわ

涙と感動キモチワルイのエピソードの数々。

いやーなんていうか
世の中のバカどもおしゃれ都会人(ぷっ)の
方々はこういうキモチワルイサービスが
お好きなんですか?
私には到底受け入れられません。
(まあ個人の趣味ですが)


この店の中には

個人情報保護という概念

は存在しないんでしょうか?

プライベートにここまで踏み込まれて
喜ぶって感覚が私には理解できません、



ブログから拾った感動の具体例

予約の変更を伝えようと電話すると
電話に出たスタッフが名前も告げないのに
「もしもし○○様」と言ってくれた。

(予約の際に伝えた個人の電話番号を
勝手に電話機に登録したんだな)



接客中のスタッフが客との会話の中で聞き出した
客の名前を他のスタッフに早速伝え皆で連呼する
・・・・(絶句)


スタッフが会話中にさりげなく(無理矢理)聞きだした
お客の名前を即効でナプキンに刺繍
既存のナプキン(無記名)からチェンジしてくれる。


会社の会食で行けばキャンドルホルダーなどに
HPからダウンロードした会社のロゴを使った
マークが使われている。


シャンパンを頼めばラベルに名前や会社名が
印刷されている


コルクがキーホルダーになってプレゼント
(イラネー)


連れに「そういえば誕生日でさ」
食事中にこっそり会話すれば、何故か店にそれがバレて
デザートの時にカプチーノに
「お誕生日おめでとうございます。」と書いてある、

カプチーノネタでは
公言してないはずの出身校の校章が
ラテアートとして描かれて出てくる。


数名で会食しようと集まると
何処から手に入れたんだか不明な
テーブルの客全員のプライベートの写真が
各自の席に飾ってある。

メニューには一人一人の個人名入り


主賓がおふくろの味が忘れられないという
話をしていたら、
お袋レシピのメニューがメインで振舞われる。
(母親にわざわざ問い合わせたらしい)


帰り際エピソードでは

店の店長をはじめスタッフ数名が
店の前のエレベーターまでお見送り。

で、一階にエレベーターがつくと
なんとさっき見送ってくれたスタッフが
エレベーター前で待ってたとか
(階段駆け下りたらしい)



とまあ、
とーっても泣けるおぞましいエピソードの
てんこ盛り!

ここのレストランはテーブルに盗聴器と
監視カメラが仕掛けられてるんかな?
とか下衆の勘ぐりをしてしまいそうになる。

こんな個人情報の目的以外での使用等が
許され、そして喜ばれる。

キモチワルっていうより前に
おかしいんじゃないの?

つーか
世の中でこんな恐ろしいサービスが
奇跡とか言われて感動で涙を流す人まで居るとは
世も末だ・・・


で、アマンリゾートの話。

このレストランオーナーが大好きなアマンリゾートですが
なんでこんなにウケるのか
私なりに分析してみることにした。


そしてこのレストランとアマンリゾートのコンセプトが
一部の変な感性の持ち主たちに受け入れられているのか
思い至ったのである。


それは


「『いちげんさん』でも常連さんのようなサービス」


を受けられるという事である。




本来は個人の客の好みなんてもんは
常連になってはじめて店側やホテルや旅館に
把握してもらえるものなのであるが

それをすっ飛ばして
今日はじめてきた客をまるで昔から
何度も来てる馴染みの客のように扱ってあげましょう。

ってのが
アマンやANAそしてこの「奇跡の情報漏えいレストラン」
のコンセプトなのである。

だからおかしなことになるのだ


本来はその客とは面識もないし
会ったことも無いんだけど
まるでその客の事は何でも知ってるかのように
サービスしなければならない
従って予測するしかないのである。

その客の嗜好を予測。

店に占い師か、スピリチュアルカウンセラーを
置いたほうが早いかもしれんね

つーぐらい
客の嗜好の予測って意味無いんじゃ???

会ったことも無い
その店に来たことも無い人の
嗜好を予測してサービスするなんて
果たして意味が有るのか?


常連になるってのははっきり言って
昨日今日で成し遂げられるものでは
ないのである。

イチからやる場合、相当な苦労が伴うなあ。

気に入った店や旅館またはホテルを
まずは見つけることからはじまる

んで長~い年月をかけ投資し、
時間も労力も気まで遣って
ついでに入れ替わる新しいスタッフの教育までして
ほんでもってやっとこさっとこ得られるもの。

得られればいいんだけど、

折角目をつけた店がいきなり潰れたり、
お気に入りシェフが辞めちゃったり
オーナーが変わって昨日までイタリアンだったのに
和食になったりする場合もあり。

まさに、おそろしい泥沼投資の世界なんだな
私の経験上の数字だが
5軒の店に同時期に目をつけて通い始め、
お金を落とせるだけ落とし
3年後ものになるのは1軒あるかないか。

家では一切食事をしないで
この5つの店で毎晩ローテーションで
夕飯を食べるようにする

と、イタリアンの店だったのに
焼き魚定食(味噌汁と和菓子つき)が
私のためだけに出て来るようになるまで
2年はかかるんだな

このように大変な労力や時間やそして金もかかるので
一代で築くのはなかなか面倒なんで
お父様、お爺様の代からオーナーシェフと仲良くしてたりすると
常連になる労力は半分ぐらいで済むわな。

でも、忙しくってそんな良くわからない店の
常連にイチからなるのはめんどくさい。
あるいは
旅館やホテルの常連さんになるほど年月かけて
通う暇が無いって場合は
アマンや「奇跡のレストラン」なんか
素晴らしくニーズにあってるんじゃないかね?

なんせ初めて行ったのに常連のように名前で呼んでくれるんだから。

年月も通う努力も投資も要らん。

こんな安上がりなことがあるけ??

てなわけで、
昨日今日で即効に常連さんになれない
かわいそうないちげんさんにとって
アマンや「奇跡のレストラン」は
夢のような場所であるというのは
納得のいく話だなあ。

『いちげんさんにも係らず、初めてなのに常連気分』
が味わえる
非常にコンビニエントなリゾートホテル。
それがアマン

『いちげんさんにも係らず、初めてなのに常連気分』が味わえる
非常にリーズナブルなリゾートレストラン
それが「奇跡のレストラン」

だけど
ホントは何一つ知らない客の
好みを予測するという危険極まりない
ことをやってるだけなんだが・・・・



トヨタが何故レクサスで苦戦してるのか
答えは昔私がブログに書いた。

高級車を知らない奴らに高級車は作れない
シンプルな話である。

それとおなじ、

究極のサービスを受けたことの無いものは
究極のサービスを提供することは出来ない。


人の想像力というものは
経験を超えることが難しいのである。

したがって、
アマン、アメックス、アナが
最高だとのたまうようなレベルの低い
サービスしか判ってないような人が指揮を取る
こんなレストランが

ホンモノのサービスが何たるかを理解し
提供できるはずがないのである。

ここで供されるサービスは
残念ながらニセモノだ。

ニセモノのサービスを受けて
泣くような
同じ穴の狢でしかない客を相手に
自慰行為をして
自己満足に浸り
訳知り顔で全国を講演し
サービスを語る。
サービスなんてそんな簡単じゃない

恥ずかしくないんですかねえ。


ちゃんちゃらおかしい。

アメックスを持ってANAのファーストに乗って
アマンに泊まりに行く



私から言わせればこんな選択
「解ってない人の典型的チョイス」でしかない。

モノを知らないとは恐ろしい

無知は罪・・・・

そして


ニセモノは誰にでもいい顔をするんだよな。

というか
解ってない奴らばかりで構成されてるからこそ
この程度のレベルでホスピタリティはなんたるかを
したり顔で語ることが許されるんだよな
とおもったら情けなくてしょうがない

サービスってなんだとちゃんと考えたら
方向性が間違ってるとなぜ気がつかないんだ。

皆さんはいいサービスって
どんなものだと思いますか?? 
===========
(本文ここまで↑)


二つに分けても長かった。
2013年現在こんな長いブログ記事書くのは
私くらいじゃなかろうか?
ブロゴスとか読むと続きボタンを本気で探すほど
やたら皆さんブログが短い!


さてこれ、2007年に書いた記事なんですが、
自分で久しぶりに読んでも為になりました。


ていうか、ここで、じっくり前編、後編味わっていただいて
是非とも皆さんに
良いサービスって?と考えていただきたいのです。

サービスのことが少しわかると、
愛される客のマナーもすこしわかるようになるかな。

回りくどいのは嫌なのでズバリ言うと
【サービスはタダじゃない】
ってこと。


この件は書きたいことが沢山有るのでツイッターでつぶやいてます。

でもホントツイッターにも良く書いてるけど
大声で言いたい

サービスはタダじゃない
その特別なサービスはスタッフのエキストラ労力によって
行われていることをどのくらいの人たちが理解してるのか
ってことだよね。


それにしても
アメックスを持ってANAのファーストに乗り
アマンリゾートに泊まりにいくって
どこの旅行初心者だよ田舎モンだよと
2013年になってもやっぱりこの部分にツッコミ入れたいわ。

それはさすがに恥ずかしいっていうか
こういうこと言うひとに
指導を受けるとどうなっちゃうのか
すっごく興味深いんだよね。

追記をここに書き下ろしてたんだけど
凄く長くなりそうなので
いまここにくっつけるのやめた。

たぶんきっと近いうちに
2013年版のサービス論の記事がアップされることでしょう
おたのしみに!


関連記事

分類作業中 | top▲
蔵出しその1「奇跡のレストランにモノ申す!」

2013-02-08 Fri 14:00
始めましての方、ツイッターからいらした方
ようこそSUZUブログへ。

古参メンバーの皆様もお久しぶりです。

さて2013年最初の記事です。

覚えてるかたもいるでしょうが
【奇跡のレストランにモノ申す!】と言うお題のPW会員むけの
隠し記事がありまして
これはレストランカ▲ータの社長の成功哲学というか
サービスに関する著書にあたしが2007年に
散々ダメだしをくらわした記事なんですが

いまこのカ▲ータが生き残ってるのかも実は
存じませんでしたが(興味ないので)
たまたま見つけちゃったんですね。
テレビで特集されてるのを

ガイアの夜明けでございます。

2012年12月に放映された
『"感動のサービス"が客を呼ぶ!~リピーターを作る 新たな接客術とは~


これに代官山の蔦谷書店とここ表参道のレストランが
出てたんですわ。


その当時2007年頃のお話、
すごいサービスのレストランがあると持て囃され、
その社長は何を勘違いしたか、
本業の中古バイク買取業をほっぽらかして
全国講演会してサービスに関して語ってたんですね。
その内容があまりに滑稽なもんで
つっこみまくった記事です。

未だにこの社長、このネタで食ってるんか!と
正直驚いたけど、逆にこれでものすごーく
いろんなことが解った。

このレストランが生き残ってることが何よりの証拠です。

正しいか正しくないかなんていう話とは別に
ニーズとして確実に存在しているから
こういうサービスを提供する店が成長しているという事。

実は業種問わず様々な経営者の方々から客からのクレームに
頭を悩ませてるという相談が非常に多くなっており
なんでこんなに客が文句ばっかり言うようになったんだ?
とモンスタークレーマーの分析をしてる時に
この番組をみて自分の記事を思い出したわけです。

何故こんなにモンスター顧客が増殖したのか
彼らは何を望んで何を得られないから怒るのか
答えはこの番組の中にありました。

「こりゃ客が文句ばかり言うようになるわ。」

って思ったね。

こんな間違った接客を提供し、それを喜ぶ客が居る。
そりゃ他の普通のことしかしないところに
クレームという形でとばっちりが行くわな。


でも正しい事を知った上でどうするかって考えないと
こういう悪サービスするところに対抗できないので
この記事を蔵出しすることにします。

店と顧客の関係の構築
よく考えると雇用問題まで網羅できそうな
このテーマ。

実は無茶苦茶深いんだけど。
サービスに関しては発展途上国日本では
いろいろ難しい問題なんだよね。


で、この当時の記事すっごく長いんで分割して連載しますね。
(始めて読む方、私のブログは長文ですのでそこんとこよろしく)
もしかしたら連載の最後に2013年版サービス論の
ブログ記事書くかもよ!





ここから先の記事は加筆修正無しで行きます。
==========
客のニーズは秒単位で変わる

これは私自身がサービスされる側として
サービスする側に覚えておいて貰いたい
もっとも基本的な事である。


あまりに唐突なので
わかりやすい例を書こう。
(あくまで個人的な好みの話なんであるが)


たとえば・・・・
ランチを食べに行って
食後のケーキと共に貰うコーヒーには
砂糖やミルクを入れたくはないので
ブラックで注文するが

夕方ちょっと疲れ気味の仕事中の一杯には
砂糖を多め。

家に帰って寝る前の仕事を片付ける際のお供に
のむコーヒーにはミルクを入れて・・・・・




実際リサーチしてみると、こういう自分の
生活リズムに合わせたり、体調や気分で
コーヒーの飲み方を変える人は少なくない。


サービスというのは画一的であった時点で
その意味を失い、失うどころか
悪しき方向へ転落する。

客の嗜好というのは千差万別で
同じ客でも秒単位で変化と言うのはいささか
大げさだが、常に好み、要求、欲するものは
変わるモノであるという事を
サービスする側は前提条件として
覚えておかねばならない。

もちろん個人個人の嗜好なんか汲んでたら
やってらんないんで、大勢に支持される方向を
選ぶという方法も有ることには有る。


あることにはあるんだが・・・・。

面白いサンプルをみつけたので
今日はこのサンプルをアテに
酒を飲む記事を書く事にする。






きっかけは読者の方から頂いた情報。

想像の域を出ない高級感や、
想像の上での勘違いホスピタリティで
サービスしてくれると言えば
リゾートレストラン『カ○ータ』」



へえ、知りません、そんなレストラン。
早速ググって見ると出るわ出るわ
『奇跡のレストラン』
だのなんだの(爆)

あまりに面白いんで
ネットサーフィンしまくってしまった。

どうやらこの『C』というレストランの経営者が
なかなか香ばしいようである。

ググればしつこいほどヒットするその
オーナー経営者の経営哲学著書。
(本は2003年のものらしい)
全国をいまだその使いまわしネタで講演して回ってるらしい。
ググるとホスピタリティをテーマにした講演をしてくれる
講師としてバッチリ宣伝が出ている。
その中に非常に香ばしくカリカリベーコン級に
焦げ焦げな一文を発見してしまった。

<講演内容>
・アマンリゾーツ(AMAN)・全日空(ANA)・アメックス(AMEX)に学ぶホスピタリティ




「この人大丈夫か?」
と心配になってしまうようなネタを引っさげて
ありがたいお話を聞かせてくれるらしい。

どうもこの方この三つの会社が相当お好きなようで
アマゾンでヒットする著書の欄にも香ばしい表記があった。

「二つのAMと一つのAN」
ってのがその大層な著書のサブタイトルだそうで。

二つのAMとは

アマン(ホテル)
アメックス(カード会社)

で、一つのANとは

ANA(全日本空輸)

だそうな、

それを言うなら
三つのAとか言っとけよ
と思わずPC画面に突っ込んでしまったアタクシ
オホホ。

話がそれた。

で、アマン、アメックス、アナ
そのレストランオーナーT氏に言わせると
宇宙人が作った会社だそうな


ホントにこの人大丈夫か??? 

とドンドン心配になってしまいますねえ。

と思っていたら
勘違いも甚だしい一文を発見

なんでもT氏がANAのファーストクラスの
サービスが最高とのたまう理由のエピソードのうちの
一個がコレ・・・


「ANAのファーストでコーヒーをブラックでと頼んだら
 その情報が共有され、次から何も言わなくても
 ブラックで持ってきた」


云々かんぬん


それっていいサービスなんですかね?

だいたい
ファーストクラスの座席数は
ANAの場合8~10席。
それをCA2~3名で担当、

情報を共有するっていっても
CF(チーフ)がGLYの子に
「2Aの○○様コーヒーブラックね」
と伝えるなんざ、情報の共有として
感動されるようなレベルにないんじゃ?

これが200席有るY(エコノミー)クラスで
やったんなら拍手喝采モンですけどね。

ファーストクラスのマンパワーだったら
出来て当たり前、やって当然でしょう。


それからもう一つ。先述したとおり、
客の嗜好なんて秒単位で変わるんだよ、
そのコーヒーがどういう目的で注文されたか
わからない状態で
最初のオーダーをその人の未来永劫変わらない嗜好だと
決め付けるのは
サービスを供する側の思考としては
最低の勘違いなのである。

私から言わせればこれはいい例ではなく
ワーストケースとしてのサンプルとして
用いたいくらいだ、

コーヒーブラックを一回頼んだぐらいで
その好みがずっと変わらないであろうなどと
根拠無く決め付けるようなサービスは最低だと思う、



具体的な例を挙げよう。

私はANAのファーストのサービスを
全くいいと思ってない
まずはじめにシャンパンと思い
クリュグ頼めば
恐ろしく気が利かなくて、とろいCAが

わんこ蕎麦ならぬ、

わんこクリュグ

にしやがる。



あのねえ・・・・
出せばいいってモンじゃないのよ。出せば

ANAのサービスが洗練されてないと
散々馬鹿にされる理由はここなのだ。


あくまで私の場合だが、
最初のアミューズの時は
スタートの好みでクリュグだけど
そのままクリュグを飲み続けると
飛行機の中では炭酸でおなか張るから
途中から前菜にあわせて白ワイン
メインにあわせて赤ワインなどと
どんどん変えたいの。

ワインリストから
ワインをチョイスしたいの

なのに~
ANAのファーストだと何も聞かないで
とにかく最初に頼んだクリュグを
わんこ蕎麦状態で注ぎまくる

シャンパングラスの中のクリュグが
ひとくち!たとえそれが1センチでも
減ろうモンなら
ナミナミとがっつりと
ほとんど嫌がらせレベルで足し注がれちゃうわけ


だーかーら
これちょっと飲んだら
違うのに変えたいのよ!!!




ほ~ら、
全然、顧客満足に繋がってないでしょ。



私のように細かくオーダーが出したい
その時の気分で

好きなものも
飲みたいものも
飲み方も

刻々と変化するような客にとっては
はっきりいってANAのサービスはうざい


うざいんだよ!



注ぐ前に、一言
「おかわりはいかがですか?」
と黙って注がずに聞いてくれればさ

「あ、違うのにするわ」とか

「じあーもう一杯」とか

コミュニケーションを取りながら
こちらの思いを伝えることが出来るのにねえ。

ANAのファーストのサービスは
そのコミュニケーションを取らないように
持っていってる悪しき例だ。


客に「どうしたいのか?」と問うという事は
実はとっても重要なことなのである。

先回りして予想してサービスするなんて
余計なことせんでいい!
サービスというのは言われたことを間違わず正確に
遂行すればいいのだよ。
わかってないくせに予測で客のしたいことを縛るなんて
言語道断!

サービスする側が自己満足してどうする??
勘違いも甚だしいんだよ。



例えば
すきっぱらにシャンパンを飲んで
ぶっ倒れた経験が有る私は
ちょっとアミューズ口にしてから酒を飲もうと
思ってる場合もある、

その日の体調を考えて
とりあえず今日は先にアップルジュースとか
ペリエとか貰おっかなー。

ところがANAのようなボケサービスだと
アルコールを飲まない人というレッテルを貼られ
以後何も聞かれないで
アップルジュースを足されたり
ペリエを注がれたりするんだよね。


聞いてないのにおかわりを
同じものを持ってくればいいって言うのは
サービスしてるとは言わんのよ。

想像力も無いくせに
予知能力でサービスしようとするなんざ
100万年早いつーの
顔洗って出直してきな!


サービスする側が客の心理を読むなんて言うけど
特殊な透視能力もってるわけじゃないんだからさ
ただの予測(それも当たってない予測)で
サービスしないでほしいんだよ。

サービスの敵は思い込みだっちゅーねん。


こうされると喜ぶはず、
こうしてもらったら嬉しいはず


ってのは
経験値の低いヤツが頑張って一生懸命考えても

『馬鹿な考え休みに似たり』

ですので
とっととやめたほうが賢明かと。



確かにこの本が出版された2003年当時
ANAのサービスは確かに頑張ってたとは思う。
それは認める、
実は単に頑張る姿が評価されてただけなんだけどね。
結果が伴っていたとは言いにくい。
これは現実にANAのサービスを受けた私の感想だ。

で、実際ANAのサービスがJALよりましだったのは
2002年=この本が書かれた当時
くらいまでの話なのである。

いまじゃあの最悪といわれたJALより酷いのが
ANAなんだからさ、

(2007年記事の前半コピペはここまで、後半に続く)


さて後半はこの奇跡のレストランが
いったいどんな勘違いっぷりを発揮してサービスしてるかを
ぶったぎります。

暇な人は2012年12月放送の
ガイアの夜明けでも見て待っててください。


さて皆様、とりあえずここまで読んで
ANAのサービスに何を感じましたか?
もちろん、
「オレはコーヒーは一生ブラックで飲むんだよ!」
って方にはやはりANAの
何も聞かないでブラックで出すサービスが
素晴らしいと思えるんでしょうが。

ブラックコーヒーだと覚えていてくれることが
そんなにいいサービスなんでしょうか?

本当にいいサービスとはどんなものなのか
自分はこう思うみたいなことがあれば
どんどんツイッターで話しかけてみてください。


ではごきげんよう

関連記事

分類作業中 | top▲
| TOP |
レンタルCGI [検索ワードのランクをもっと見る] ブログパーツ [人気ページのランクをもっと見る]